日前，電子商務研究中心發(fā)布了《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（以下簡稱《報告》），根據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”大數(shù)據(jù)顯示，2017年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長48.02%。其中，零售電商類（綜合零售電商、垂直零售電商）投訴占全部投訴60.59%，比例最高，為投訴“重災區(qū)”，投訴占比同比增長7.91%；跨境電商（主要為進口電商）投訴占比為12.89%，同比增長1.37%。
數(shù)據(jù)還顯示，在生活服務電商領域，打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多，但投訴占比同比去年同期的21.19%下降7.72%；隨著校園貸等監(jiān)管加強，互聯(lián)網(wǎng)金融類投訴占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%，呈逐年下降趨勢；物流快遞投訴占比同比去年的3.11%下降1.62%。
《報告》數(shù)據(jù)還表示，網(wǎng)絡訂餐、共享單車等領域出現(xiàn)的問題正在引起各界關注，同時也給消費者維權帶來困難。《報告》表示，越來越多的用戶選擇通過網(wǎng)絡訂餐解決飲食問題，因此對支撐互聯(lián)網(wǎng)外賣發(fā)展的配送物流體系要求越來越高。因天氣及用餐時間集中等原因?qū)е掠唵伪┰鏊鶐淼呐渌统瑫r問題逐漸暴露。其中，商家隨意取消訂單、超市無賠付等用戶糾紛突出。
電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為，消費者如果已經(jīng)預定并成功付款，表示合同法已經(jīng)有效生成。消費者已經(jīng)履行了相關義務，只要有交易行為，商家就應該履行責任。由于商家未在送達時間內(nèi)配送，違背了合同法的規(guī)定。消費者要將訂單等信息及客服回復保留好，將此作為向消協(xié)等投訴的證據(jù)。
此外，共享單車領域的押金難退問題，也成為消費者維權難點。《報告》指出，目前已有酷騎單車、小鳴單車、小藍單車等多家共享單車企業(yè)相繼停止經(jīng)營，粗略統(tǒng)計未退還所收押金、預付費用逾10億元，涉及用戶數(shù)百萬人。按2017年8月的相關報告顯示，僅共享單車領域的存量押金規(guī)模就近100億元。使用容易退款難已經(jīng)成為如今大眾對共享單車的共識，因為監(jiān)管成本高、監(jiān)管措施尚不到位等原因，消費者對維權幾乎束手無策。
