由于汽車(chē)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展速度較快，使得汽車(chē)的使用場(chǎng)景日益復(fù)雜。近兩年，市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多不屬于汽車(chē)召回與“三包”規(guī)定范疇，且界定不明確的“邊緣問(wèn)題”。有專(zhuān)家指出，新技術(shù)在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)，必然帶來(lái)新的問(wèn)題，需要在發(fā)展過(guò)程中不斷完善。視覺(jué)中國(guó)供圖
近年來(lái)，隨著中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步和汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的升級(jí)，汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境也在日益改善。汽車(chē)召回、“三包”等規(guī)定紛紛出臺(tái)，在很大程度上保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)了中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
當(dāng)然，在汽車(chē)行業(yè)“快速奔跑”的情況下，市場(chǎng)上也出現(xiàn)了不少新形態(tài)的消費(fèi)問(wèn)題。甚至一些原本不屬于汽車(chē)召回、“三包”規(guī)定范疇的消費(fèi)糾紛與矛盾也會(huì)時(shí)有發(fā)生。如何營(yíng)造更加和諧的消費(fèi)環(huán)境，成為擺在中國(guó)汽車(chē)人面前的重要課題。
“獨(dú)木難支，孤掌難鳴。”想要真正實(shí)現(xiàn)中國(guó)汽車(chē)行業(yè)健康長(zhǎng)久的發(fā)展，必須企業(yè)、政府、消費(fèi)者和第三方機(jī)構(gòu)等各方的共同努力。只有讓消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)安心、用車(chē)安全，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)才能做到既大又強(qiáng)。
在2019年3·15消費(fèi)者權(quán)益日前夕，由中國(guó)財(cái)富網(wǎng)、中國(guó)汽車(chē)召回網(wǎng)聯(lián)合主辦的2019中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)高層研討會(huì)在北京舉行。中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者對(duì)話(huà)多位業(yè)內(nèi)學(xué)者、消協(xié)專(zhuān)家和知名律師，共同探討在科技高速發(fā)展、消費(fèi)不斷升級(jí)下，如何營(yíng)造更為和諧的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境。
市場(chǎng)規(guī)則體系不斷完善 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒
“在歐美汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，有時(shí)一年內(nèi)召回的汽車(chē)數(shù)量甚至?xí)犬?dāng)年生產(chǎn)的新車(chē)數(shù)量還要多。”中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)科技集團(tuán)汽車(chē)事業(yè)部部長(zhǎng)、中國(guó)汽車(chē)召回網(wǎng)總編輯吳友生告訴記者，汽車(chē)召回體系的完善與否，在很大程度上反映出了該國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平。“召回不僅是一種解決質(zhì)量問(wèn)題的有效方式，更表明了車(chē)企的一種誠(chéng)懇態(tài)度。”
2004年《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的頒布實(shí)施，標(biāo)志著我國(guó)汽車(chē)召回制度的正式啟動(dòng)。近年來(lái)，《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》先后頒布，使得汽車(chē)召回監(jiān)管力度進(jìn)一步加強(qiáng)，車(chē)企召回的主動(dòng)性也隨之提高。
據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心的數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)每年召回?cái)?shù)量達(dá)到千萬(wàn)輛規(guī)模。汽車(chē)召回?cái)?shù)量從一開(kāi)始的幾萬(wàn)輛上升到2018年的1254.7萬(wàn)輛，累計(jì)召回?cái)?shù)量接近7000萬(wàn)輛。
對(duì)此，吳友生表示：“從經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)看，召回給消費(fèi)者挽回了很多的損失。但召回制度的本意還是為了安全、為了減少事故，社會(huì)效益更加顯著。”在他看來(lái)，汽車(chē)企業(yè)的主動(dòng)召回未來(lái)將成為一種常態(tài)。
除了在汽車(chē)召回體系上逐步完善外，市場(chǎng)體系規(guī)則也在與時(shí)俱進(jìn)。2013年實(shí)施的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(下文簡(jiǎn)稱(chēng)“三包”)，明確了汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期限和退換車(chē)條件，廠家與消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù)更加清晰。
吳友生向記者分享了一組數(shù)據(jù)：截至去年10月，通過(guò)汽車(chē)“三包”信息系統(tǒng)備案并發(fā)布的汽車(chē)生產(chǎn)者共計(jì)152家，涉及260個(gè)品牌、1.14萬(wàn)個(gè)車(chē)型、5.48萬(wàn)個(gè)銷(xiāo)售修理網(wǎng)點(diǎn)和1400條質(zhì)量擔(dān)保條款。
吳友生表示，制度有效運(yùn)行，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。“調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)產(chǎn)品的平均故障率近年來(lái)已有所下降。”
“邊緣問(wèn)題”成為行業(yè)焦點(diǎn)
在充分肯定召回、“三包”制度對(duì)規(guī)范市場(chǎng)秩序、引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展起到積極作用的同時(shí)，與會(huì)專(zhuān)家也指出，目前汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展仍然存在一些不健全、不完善之處。
由于汽車(chē)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展速度較快，使得汽車(chē)的使用場(chǎng)景日益復(fù)雜。近兩年，市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多不屬于汽車(chē)召回與“三包”規(guī)定范疇，且界定不明確的“邊緣問(wèn)題”。對(duì)此，汽車(chē)召回和“三包”問(wèn)題專(zhuān)家王凱明從技術(shù)角度進(jìn)行了分析。
王凱明指出，新技術(shù)在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)，必然帶來(lái)新的問(wèn)題，需要在發(fā)展過(guò)程中不斷完善。“有些消費(fèi)者在特定條件下比較敏感，對(duì)于這樣的情況，在面對(duì)具體投訴問(wèn)題時(shí)，不宜‘一刀切’，應(yīng)本著具體問(wèn)題具體分析的原則進(jìn)行處理。”
王凱明表示，“邊緣問(wèn)題”的重災(zāi)區(qū)是汽車(chē)的異味、異響和抖動(dòng)。這些問(wèn)題出現(xiàn)的環(huán)境不確定，人們的感覺(jué)與反應(yīng)程度也有所不同。他呼吁，汽車(chē)廠商應(yīng)針對(duì)具體的產(chǎn)品問(wèn)題積極行動(dòng)，為消費(fèi)者解決困擾；而消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)與廠商溝通協(xié)商，或?qū)で蟮谌綑C(jī)構(gòu)的幫助，切實(shí)保障自身權(quán)益。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志表示，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用，會(huì)在產(chǎn)品質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)等方面帶來(lái)新問(wèn)題。而產(chǎn)品復(fù)雜性的提升，也讓消費(fèi)者遇到的問(wèn)題更加難以定性。
針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的產(chǎn)品問(wèn)題，張德志認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)消費(fèi)者的訴求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中也要合理、合法，這樣才能夠有效保護(hù)自身權(quán)益。
他說(shuō)：“整體而言，與科技進(jìn)步相比，法律法規(guī)還是有一定的滯后性。這個(gè)是社會(huì)發(fā)展的必然。汽車(chē)廠商需要將產(chǎn)品和服務(wù)做到精益求精，消費(fèi)者也需要自覺(jué)地合理合法維權(quán)。”
促進(jìn)和諧消費(fèi)仍需多方共同努力
“汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展可能很快，汽車(chē)產(chǎn)品的推出可能也很快，但是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)體系的完善則需要經(jīng)驗(yàn)的積累和時(shí)間的打磨。”正如王凱明所言，想要維護(hù)改善汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境，不能急于求成，需要多方共同努力，“這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)、消費(fèi)者和媒體均發(fā)揮著重要作用。”
曾參與召回和“三包”兩項(xiàng)法規(guī)立法工作的資深記者于童指出，目前汽車(chē)消費(fèi)者遇到的維權(quán)難點(diǎn)問(wèn)題，有些情況屬于法律法規(guī)界定不明確，有些情況則屬于技術(shù)上難以確證的個(gè)別現(xiàn)象。
于童介紹說(shuō)：“像很多企業(yè)的產(chǎn)品最近都有異響的案例，但很多異響一般不構(gòu)成召回，因?yàn)檎倩匦枰齻�(gè)條件——設(shè)計(jì)缺陷、制造缺陷或影響公共安全。因此，這類(lèi)問(wèn)題往往會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)企業(yè)產(chǎn)生‘不作為’的誤解。”
他認(rèn)為，雖然這類(lèi)問(wèn)題沒(méi)有涉及汽車(chē)召回，但企業(yè)也要以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助消費(fèi)者去解決疑難問(wèn)題。與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)行為是否源自召回與“三包”規(guī)定要有清晰判斷，以更加有利于理性維權(quán)。此外他呼吁，媒體應(yīng)恪守新聞倫理，積極踐行輿論監(jiān)督作用，用專(zhuān)業(yè)的報(bào)道幫助消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益、促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
關(guān)于消費(fèi)者如何維護(hù)自己的合法權(quán)益，中國(guó)仲裁法學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、京都律師事務(wù)所高級(jí)合伙人郭慶從法律層面給出了建議：“一方面，行止有度的維權(quán)之道更應(yīng)側(cè)重防患于未然；另一方面，消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)契約意識(shí)、證據(jù)意識(shí)和法律意識(shí)。”
同時(shí)，她還強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)及售后維修保養(yǎng)的過(guò)程中，不應(yīng)只依賴(lài)廠商或工作人員的口頭承諾，應(yīng)認(rèn)真查閱車(chē)輛的車(chē)主手冊(cè)，仔細(xì)簽訂購(gòu)車(chē)合同。
郭慶建議，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中不應(yīng)違背法律和社會(huì)公德、濫用法律訴求。例如在廠家或商家辦公場(chǎng)所吵鬧，以及利用媒體和自媒體進(jìn)行不實(shí)炒作等，都屬于典型的過(guò)激行為。“這些非理性行為可能觸犯刑法、涉嫌犯罪。”
研討會(huì)上，捷豹路虎中國(guó)公共關(guān)系及企業(yè)傳播執(zhí)行副總裁王燕從企業(yè)角度表示：“產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)的立足之本。無(wú)論汽車(chē)的消費(fèi)環(huán)境、文化環(huán)境，以及媒體生態(tài)等發(fā)生了怎樣的變化，企業(yè)都應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，以最大的誠(chéng)意來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者合理的需求和訴求。”
當(dāng)前，汽車(chē)消費(fèi)已經(jīng)成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和提升居民家庭幸福感、獲得感的重要支撐。汽車(chē)消費(fèi)的增長(zhǎng)，既取決于國(guó)民的消費(fèi)能力，也取決于產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，因此，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的健康培育和發(fā)展仍然刻不容緩。
“營(yíng)造汽車(chē)良好消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)者、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和汽車(chē)廠商之間建立更加和諧的關(guān)系，是每個(gè)汽車(chē)人的使命和責(zé)任。”中國(guó)財(cái)富網(wǎng)總裁張先國(guó)坦言，“希望多方共同努力，為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。”